向 Gipi 請教營運經驗的視覺筆記，與我的應用反思：從被動意義找到積極價值

8 個問答，帶你入門營運。

2021 年 1 月初，因為我將在公司內部從產品經理轉職成帶領營運部門（轉換時間為 2021 Q1），我和均一教育平台的 HR 皇如（我們都在商業思維學院擔任幹部），找了商業思維學院院長 Gipi ，請教關於營運的問題、交換經驗。

現在是三月，距離請教後經過約兩個月的時間，我也開始實戰帶領營運部門、陸續累積經驗。回頭來看，這些建議都很重要，幫助我在實戰時有許多提醒。在這裡整理出當時的筆記，分享出來，也在最後附上目前我的反思。

閱讀之前，先理解營運範圍

通常一間公司的營運部門屬後勤單位，負責範圍包含人資、財務、行政、法務、總務，每間公司略為不同。

營運跟每個部門都會大量協作，以下是文章問題架構：

目標與協作

• Q1：如何制定營運團隊的目標？
• Q2：跨部門協作時，營運的 Mindset？
• Q3：如何看營運與其他部門的灰色地帶？
• Q4：團隊用哪些工具，營運與其他部門是如何協作？
• Q5：跨部門協作的好經驗分享？

營運團隊本身

• Q6：如何衡量 HR off board 做的好不好？HR 與主管/員工的關係？
• Q7：客服的職能安排參考？
• Q8：營運主管的挑戰？

我們開始囉！

Q1：如何制定營運團隊的目標？

營運是後勤部門，制定目標從「定義問題」開始。

1. 攤開各部門現有問題
2. 尋找問題背後的根源成因
3. 找出共同的問題，排 priority。這裡需記住：營運會有許多繁瑣問題，不要想把所有小問題都列入想完成，一定要確認「重要的」。

Q2：跨部門協作時，營運的 Mindset？

營運範圍包山包海，也會跟大家有大量協作，所以要避免其他人把「一切不想做的都丟給營運」、覺得「你本來就應該要做這件事」的預設。

營運可以釋出善意幫忙，目的是讓其他夥伴可以說出真話，在信任之下，促進協作、輔助其他部門達標。

Q3：如何看營運與其他部門的灰色地帶？

營運是後勤單位，但是角色期望要對齊，彼此是平等的。

通常遇上灰色地帶， 除非對方明確抗拒營運團隊的主動性，Gipi 通常都會主動跨過去，例如主動參與業務的會議，提供營運觀點如何去支持業務的目標，也可以因此來反思營運可優化之處！

Q4：團隊用哪些工具，在使用工具上，營運與其他部門是如何協作？

建立全公司使用工具的共同習慣是基礎建設，協作工具只要沒有共同高度使用習慣，容易會失敗。今天若期望要大家使用一個專案軟體工具，來達成非同步追蹤進度，最後都還是得回到通訊軟體上找人、確認進度，就很可惜。

這題皇如的切身經驗是：一定要從「了解夥伴痛點」開始，進而讓他們發現「這個工具/流程好好用！可以解決我的問題」，一起讓讓大家都願意好好用，達成雙贏。

Q5：跨部門協作的好經驗分享？

每個部門的時間軸不同，通常協作問題，會發生在不理解彼此的節奏上、要彼此配合，兩邊互相拉扯都痛苦。最常見的例子是 toB 與 toC 部門，toC 的銷售週期很快，toB 銷售週期要兩三個月。

建立節奏，重要的是先建立「可預期性」。

Q6：如何衡量 HR off board 做的好不好？HR 與主管/員工的關係？

這題皇如的分享是：

1. 人會離開通常關鍵在「主管管理方式」
2. HR 價值在可以談出 offboard 的真正原因
3. 通常到員工想要 offboard ，已無力回天，HR 需要透過環境與日常流程，掌握主管和員工的狀態。

對我來說，就是作為一個中立的第三方，看見主管跟員工冰山下，真實的話與意圖為何。

Q7：客服的職能安排參考？

因為組織分工不同，這題 Gipi 針對「客服職位」的分享，是從工作的「被動意義」找到「積極意義」。

被動意義：只是收發、轉發資訊給其他部門

積極意義：轉向「客戶成功服務」，思考：

1. 如何讓每一個客戶都能更快的獲得自己需要的資訊、解決問題？
2. 能不能服務更多人？

更進一層，還能夠服務帶銷售。因為通常客戶來問問題，代表他對你的產品是有興趣的，能在這個節點中讓對方最終付費購買服務，相比只是轉發資訊，更有價值。

Q8：營運主管的挑戰？

因為營運團隊是帶領不同職能的人，挑戰有二：

1. 過多瑣碎行政項目（但是沒人做又不行）
2. 帶領的小夥伴通常是後勤單位，成果不直接跟業務目標連動，價值不易凸顯

所以營運主管要找到營運角色的「積極價值」（例如第七題的客服），讓每個一夥伴清楚工作的價值、對自己的意義，協助夥伴職涯成長。

我的應用後反思

1. 引導大家找到每件事的「積極價值」真的很重要，會決定夥伴是用「負責」（把事情做完）還是「當責」（把事情做好）的態度工作，也能讓每一個夥伴更有動力。
2. 營運是解決問題為導向去設定目標，一頭栽入營運後，真的有許多瑣碎的問題排山倒海而來，沒有確認最重要的問題，容易會被各式小問題淹沒。領導者要先明確分工、排定 Roadmap，並主動向全公司清楚傳達營運部門的定位、使命、以及接下來的 Roadmap 與分工。當問題來的時候，不用擔心，如果手上有明確的 priority，主動向其他夥伴說明 priority 的原因：「為什麼現在要做這件事、另外一件事會延後到什麼時候處理，或是就是不處理。」
3. 偶爾會有某些未預期的小問題或需求出現，不在原本的 roadmap 上，雖然我知道不處理不會有巨大影響，只要符合以下條件，則我會判斷立刻著手進行：1) 花費時間短，2) 造成的效益在能立刻建立夥伴信心、並且能夠激勵夥伴看見可能性。
4. 面對部門灰色地帶，先主動出擊，但必須溝通自己是作為一個「引導促進者」非「負責者」，也要對齊和其他人的期望。

有句話說：「好事通常發生在額外的勞動與天生的善意上。」

我也認同這句話。這句話不是叫擔任後勤者，要無止盡的額外付出，前提是先把自己負責的項目守備好，看見灰色地帶時，帶著善意主動展開溝通，在彼此建立信任的狀態下，通常能夠讓事情推進。

同場加映

在《google如何打造世界最棒的團隊》這本書描述「生產性高的團隊的五個特性」，適合領導者一起檢核，尤其是帶領後勤部門的領導者，是很重要的提醒。如果你在組建、帶領團隊，可以參考這五點：

1. 心理安全感高
2. 信賴感高
3. 團隊的結構很明確
4. 工作中可以看出意義
5. 認為團隊的工作可以帶來影響

如果想對這五點理解更多，歡迎到我的一圖一洞見 IG 看完整圖解！

最後，感謝 Gipi 和皇如的這段經驗分享，也感謝在商業思維學院，提供很好的學習資源、應用在職場經驗上，有興趣的夥伴也可以參考商業思維學院喔：https://lihi1.com/p85jJ